业务挑战
- 轨道服务时间受限，运营难度大
人工服务时长有限，难以覆盖乘客所有时间的咨询，导致无法兼顾乘客满意度体验及轨道员工工作体验
占位 - 乘客需求波动幅度大，服务体验差
乘客咨询量在低谷期和高峰期差异大，基于服务需求的不断扩展，在高峰时期的人力不足会导致乘客服务体验差
占位 - 轨交业务类型多，知识复用率低
逐渐从单一的电话咨询转变为微信、微博等多渠道咨询，统一管理难度加大且知识复用率低，数据价值难以被有效利用
占位
解决方案
- 站内服务场景售前咨询机器人构建运营、票务和站内服务知识库，能自动回答乘客相关咨询，全年无休，碰到难以招架的乘客，可立即转人工
- 客服智能辅助场景坐席助手实时理解对话内容，自动提取关键字，凝练问题，第一时间匹配关联度高的回答，极大提高工作效率和用户满意度
- 票务处理场景内部工单高效流转，可视化监控工单状态及过程，利用语音机器人的自动外呼将处理方案及时告知乘客，持续提升乘客满意度
- 内部共享服务场景集成内部智能客服、智能工单等系统，融合IT服务知识库，能帮助内部实现降本增效，完成IT服务的流程化、规范化和标准化
方案优势
突破传统客服局限，提升用户体验机器人无生理、经验局限，减少了人工客服工作量，提升员工体验，同等情况机器人客服的工作量数倍于人工，降本增效明显
智能客服降低工作量，高效低成本智能客服处理重复性的简单业务具有高效低成本优势，在同样的业务量下，处理效率更高，服务质量更稳定
基于知识库沉淀，客服人员不受经验限制传统人工客服无法全面记录客服与用户的交互行为，机器人客服能全面保留基础信息，从而推进内部服务流程的持续调整优化
客户成功案例
