背景
上海极鲜网电子商务有限公司是中国一家专门从事海鲜交易的电子商务公司,总部位于上海市徐汇区汇鑫国际大厦。上海极鲜网电子商务有限公司为瑞格丝集团旗下全新打造的电子商务平台,依托瑞格丝集团专业成熟的物流、仓储、清关等供应链基础、高度信息化的管理系统,和一群年轻务实、专业高效、激情四溢的专业人士,致力于打造成中国第一、世界一流的生鲜交易平台,全部海鲜国外直送,极致新鲜,为国内市场买家和海外生鲜供应商之间架设一座通畅的桥梁,为买卖双方提供极致的客户体验。
面临问题
伴随着业务量的增加,极鲜网同仁们致力于打造中国一流的进口生鲜大平台,电话呼入和线上接待给客服的管理工作带来了以下考验:
- 呼叫中心来电集中,原来的呼叫中心没有IVR导航和排队策略等功能,当客户打电话进来占线时号码无法统计,客户体验差。
- 全天候服务客户,处理不同渠道的客户问题,客服人员需要不同的平台切换,邮件,网页会话,微信服务号,app,电话,这样造成客服人员工作压力比较大,因为之前采购了不同的系统软件,所以无法整合在一个平台。
- 信息无法长久保存,客服前后容易工作不一致,分公司之间没有一套很好的流转系统,只能通过邮件流转。